Planejar, estruturar e supervisionar as operações de SAC (telefone, e-mail, chat, redes sociais, marketplaces e canais internos);
• Garantir que os atendimentos sigam o padrão de qualidade definido pela empresa;
• Monitorar indicadores de desempenho (SLA, TMA, CSAT, NPS, entre outros) e propor melhorias contínuas;
• Resolver casos críticos, reclamações ou crises envolvendo clientes;
• Treinar, desenvolver e liderar a equipe de atendimento (atendentes, supervisores e analistas);
• Integrar e alinhar as ações do SAC com as áreas de logística, comercial, marketing, pós-venda e e-commerce;
• Gerenciar ferramentas de atendimento e sistemas de CRM;
• Atuar na prevenção de problemas recorrentes através da análise de causas raiz (feedback de clientes);
• Garantir a conformidade com normas de órgãos reguladores e de defesa do consumidor (como o Procon);
• Apoiar a criação de políticas de trocas, devoluções e garantias junto ao jurídico e comercial;
• Representar a voz do cliente nas decisões estratégicas da empresa.